Connectez-vous et testez votre live-chat !

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Intégrer et tester votre live-chat 

Afin de pouvoir tester votre live-chat, il faut d’abord avoir fini de paramétrer votre bot ! Une fois fait, connectez-vous en tant qu'agent pour simuler une conversation. On vous explique comment faire ! 

Comment se connecter au live-chat et répondre aux demandes

Pour utiliser le live-chat en tant que conseiller, il faut vous connecter au backend et cliquer sur le module LIVECHAT.

1. Cliquez sur “Connexion” et sélectionnez votre chatbot.
2. Vous accédez à l’interface Livechat par laquelle vous pourrez répondre aux demandes entrantes via le chatbot.

3 onglets se distinguent :

• En attente : il s’agit des demandes qui n’ont pas encore été traitées et donc de clients qui sont en attente d’une réponse de la part de vos conseillers. 
• En cours : on parle ici des conversations en cours entre un client et son conseiller.
• Historique : ce sont les conversations ayant eu lieu mais qui ont été traitées et donc fermées. La plateforme conserve un historique des conversations, des fichiers échangés ainsi que des pages du site web ayant été visitées par le client en question avant de faire appel au live-chat.

Pour répondre à un client 

Cliquez sur le nom de la personne pour ouvrir la conversation. Vous aurez une petite notification en haut indiquant “Conversation prise en charge”. Cela se présente comme un chat basique, et vous pouvez voir les messages échangés avec le chatbot avant votre intervention.
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Sur votre droite vous verrez les pages précédemment visitées par le client ainsi que les “documents échangés”, c’est ici que vous retrouverez les médias envoyés lors de la discussion.

• Informations client : en haut de la conversation vous aurez les informations remplies par le client (selon vos demandes) ici, nom et adresse mail.
  

• Partage d’écran : à côté vous avez l’icône d’un petit écran, en cliquant dessus vous lancez le partage d’écran. Cette fonctionnalité vous permet de voir l’écran de votre client, nécessitant son accord bien sûr.
  

• Transférer : en haut à droite de la discussion, cette fonction permet de transférer le client vers un autre conseiller qui aura été préalablement ajouté.
• Fermer : juste à côté de Transférer, cela permet de clore la discussion, qui sera basculée de En cours à Historique.

Prise en charge du client :

Une fois la conversation prise en charge, le client reçoit de son côté un message lui indiquant le prénom du conseiller avec lequel il échange. Le chatbot se transforme ainsi en live-chat !

Le client peut vous envoyer des messages mais aussi des fichiers qu’il insère depuis son ordinateur dans la conversation. Le conseiller peut lui aussi envoyer des messages et des fichiers. Il y a également une fonctionnalité permettant de conseiller un produit spécifique à votre client via le live-chat. Ceci nécessite cependant l’intégration d’une base de données. Pour cela veuillez vous référer au tutoriel suivant !

Lancer le partage d’écran :

Le partage d’écran est une fonctionnalité permettant au conseiller de voir l’écran du client, sur la page de votre site.

Le conseiller pourra alors mieux renseigner le client ! Il pourra également lui indiquer des endroits précis voire même prendre le contrôle du curseur du client afin de naviguer pour lui dans le site et l’orienter plus facilement.

Lorsque vous lancez le partage d’écran en tant que conseiller, un nouvel onglet de navigation s’ouvre. Cet onglet vous montre l’écran du client. Sur la droite vous retrouverez la conversation avec ce dernier, de façon à ce que vous puissiez continuer à échanger avec l’utilisateur via le chat sur la même fenêtre.

À noter que le client est toujours roi : il peut interrompre le partage d’écran à tout moment !

En haut de la conversation, vous avez les deux options suivantes :

• Indiquer : en cliquant ici, vous pouvez cliquer n’importe où sur l’écran partagé pour que cela affiche un curseur sur l'écran de l’utilisateur. Pratique pour montrer un produit en particulier ou pour guider la personne à travers sa navigation sur le site !
  

• Prendre le contrôle : en cliquant ici vous pouvez, sous réserve de l’acceptation du client, prendre le contrôle de ses actions sur la page. Vous pourrez directement naviguer dans le site à sa place.

Cette fonctionnalité est pratique si la tâche en question est complexe et que le conseiller a tout intérêt à prendre le contrôle plutôt que d’indiquer le chemin au client étape par étape.

Le client peut reprendre le contrôle à tout moment par un simple clic. 

Une fois le partage d’écran terminé, vous pouvez fermer l’onglet et reprendre la conversation via l’interface Chatbot.
Cliquez sur le bouton Fermer pour clore définitivement la conversation lorsque le client a été renseigné.